Ügyfélorientált panaszkezelés tréning

A panaszkezelés tréning célja olyan ügyfélközpontú, szolgáltatói szemlélet kialakítása, amely:

  • hangsúlyozza a panasz visszajelző értékét és hűségmotivációját;
  • segít kiaknázni a visszatérő ügyfélben rejlő bevételi potenciált és ‘márka-nagyköveti’ lehetőségeket;
  • újratárgyalássá alakítja a szerződésbontással fenyegető helyzeteket.

A panaszkezelési tréning tartalma:

  • a konfliktusok dinamikája;
  • a verbális és nem-verbális kommunikáció sajátosságai és jelentősége a tranzakciókban;
  • a saját tűréshatár hatékony, de agressziómentes megfogalmazása;
  • a szubjektív érzelmek és az objektív tények elkülönítésének eszközei;
  • a felmerülő panaszok hatékony fogadása, az ingerült ügyfél kezelése a professzionális meghallgatói készségtár révén;
  • az ellenállás konstruktív kezelése;
  • a hiteles és a manipulatív kommunikáció közötti különbség;
  • a résztvevők kommunikációs erősségeinek és -gátjainak tudatosítása.

Alkalmazott módszerek:

  • Készséggyakorlatok során fejlesztjük a résztvevők helyzetfelismerő képességét. Saját munkahelyi eseteiken keresztül gyakoroljuk a gyors helyzetfelismerést és a megfelelő kapcsolatfelvételi és problémakezelési készségeket.
  • Eszközeink között olyan gyakorlatok is szerepelnek, amelyek javítják a stressztűrő és monotóniatűrő képességet.
  • A biztonságos légkör és az oldott hangulat mellett a csoporttagok involvált részvétele is fontos feltétele a sikeres együttműködésnek.

A panaszkezelési tréning időtartama: 21 óra

Időbeosztása: heti 1 alkalom, 7 órában, 3 hetes blokkokban.

A tréning időbeosztásának célja, hogy a megszerzett tudás hosszútávon alkalmazható legyen. Ezért nagy gondot fordítunk a mindennapi gyakorlatban felmerülő kérdések, tapasztalatok megbeszélésére.

Ajánlatkérés:

Oszd meg!
Iratkozzon fel hírlevelünkre!
 
Mutasd!
Rejtsd el!