Ügyfélorientált panaszkezelés tréning
Ügyfélorientált
panaszkezelés tréning
A panaszkezelés tréning célja olyan ügyfélközpontú, szolgáltatói szemlélet kialakítása, amely:
- hangsúlyozza a panasz visszajelző értékét és hűségmotivációját;
- segít kiaknázni a visszatérő ügyfélben rejlő bevételi potenciált és ‘márka-nagyköveti’ lehetőségeket;
- újratárgyalássá alakítja a szerződésbontással fenyegető helyzeteket.
Miről?
A panaszkezelési tréning tartalma:
- a konfliktusok dinamikája;
- a verbális és nem-verbális kommunikáció sajátosságai és jelentősége a tranzakciókban;
- a saját tűréshatár hatékony, de agressziómentes megfogalmazása;
- a szubjektív érzelmek és az objektív tények elkülönítésének eszközei;
- a felmerülő panaszok hatékony fogadása, az ingerült ügyfél kezelése a professzionális meghallgatói készségtár révén;
- az ellenállás konstruktív kezelése;
- a hiteles és a manipulatív kommunikáció közötti különbség;
- a résztvevők kommunikációs erősségeinek és -gátjainak tudatosítása.
Alkalmazott módszerek:
- Készséggyakorlatok során fejlesztjük a résztvevők helyzetfelismerő képességét. Saját munkahelyi eseteiken keresztül gyakoroljuk a gyors helyzetfelismerést és a megfelelő kapcsolatfelvételi és problémakezelési készségeket.
- Eszközeink között olyan gyakorlatok is szerepelnek, amelyek javítják a stressztűrő és monotóniatűrő képességet.
- A biztonságos légkör és az oldott hangulat mellett a csoporttagok involvált részvétele is fontos feltétele a sikeres együttműködésnek.
Mikor?
A megrendelővel egyeztetett időpontban.
Hol?
A megrendelővel egyeztetett helyszínen.
Cégeknek szóló képzéseink egyedi ajánlatkérésre, minimum 8 fő esetén indulnak. Előzetes egyeztetést követően személyre szabott ajánlatot adunk és a céggel közösen állapodunk meg a tematikában és a technikai feltételekben.
